Выгорание отдела
продаж: 3 ошибки
ломают
команду сильнее, чем сложные клиенты

Активность подменяет результат
Одна из частых ошибок в управлении отделом продаж - культ активности.
Больше звонков, больше сообщений, больше отчетов. И вроде все логично: если менеджер больше делает, он больше продает. Но так работает не всегда.
Есть 2 вида действий в отделе продаж: либо они ведут к деньгам, либо нет. Активность важна, но она не равна качеству. Я однажды запустил а/б тест: один менеджер получил строгий план по звонкам, второй нет. В конце месяца один выполнил план по выручке, другой по звонкам.
Если руководитель смотрит только на количество действий, сотрудник быстро понимает: главное - не продать, а выглядеть занятым.
Так появляется имитация работы. Особенно если такая активность закреплена в KPI. Часто менеджеры так становятся администраторами, статистами, аналитиками.
Скрипт слово в слово
Скрипт нужен и является одним из главных инструментов работы менеджера. Он помогает держать структуру разговора, не забывать важные вопросы. Проблема начинается, когда продажи падают и как решение скрипт превращают
в текст для зубрежки. Менеджер перестает слышать клиента.
Он думает не о потребности человека, а о том, правильно ли произнес фразу. Разговор перестает быть живым. Клиент чувствует шаблон. Руководитель получает иллюзию стандарта. Скрипт - это смыслы в первую очередь, он не должен заменять мышление. Он должен быть опорой, а не клеткой.

Гиперконтроль

Эмоций в продажах много и контролировать это безусловно нужно. Но важен баланс.
Когда руководитель следит за каждым шагом, менеджер начинает думать не о сделке, а о безопасности. Как бы не получить замечание. Как бы не вызвать лишний вопрос.
В такой системе человек перестает брать ответственность. Он начинает играть по правилам выживания.
И здесь важно понимать: менеджер линейный, но не глупый сотрудник. Он
многое видит. Порой даже больше, чем руководителю кажется. Он понимает, где отчетность ведется для галочки. Где мотивация изначально несправедлива. Где "мы одна команда" звучит только тогда, когда нужно надавить. Люди в продажах быстро считывают фальшь. Просто не всегда говорят об этом.

Выгорание начинается там, где нет смысла
Три ошибки описанные выше - это лишь симптомы одной системы, которая дала сбой. Когда работа превращается в набор бессмысленных действий, которые
нужно делать потому что “нужно”, энергия уходит.
-Нужно так сказать, потому что "так нужно"
-Нужно вести CRM, хотя по ней никто не управляет.
-Нужно отчитываться за каждое действие.

Когда нет ответа на вопрос “зачем?”, то выгорает не слабый человек. Выгорает нормальный сотрудник в плохой системе.

Что делать руководителю
Когда идет снижение продаж, не стоит думать: "Менеджеры ленивые, их надо сильнее контролировать".

Менеджеры - индикатор того, как работает система в компании.

Разберите свой отдел. Ответьте себе на вопросы:
-какие действия действительно влияют на продажу?
-к каким действиям привязана мотивация?
-есть ли вообще система или все держится на индивидуумах?
-можно ли автоматизировать или убрать те действия, которые к сделке не ведут?
-что мы измеряем: активность или движение сделки?
-понимает ли менеджер цель каждого этапа скрипта?
-есть ли у людей право говорить о проблемах честно?

Если отдел продаж выгорает, не всегда нужно менять людей, ужесточать KPI или проводить очередной тренинг. Сначала нужно посмотреть, как устроена сама
система: контроль, CRM, скрипты, мотивация, отчетность и управленческая коммуникация.